Estrategias ganadoras de Social Media Marketing Las redes sociales surgen como nuevas herramientas o espacios de comunicación entre personas. Dentro de esa comunicación entre personas se habla (y mucho) de productos de consumo, de servicios que prestan las empresas, de acciones de las marcas,... Pero no sólo de grandes empresas, también compartimos si nos ha gustado un restaurante, si tiene buenas vistas un hotel o si nos ha estafado una inmobiliaria. Lo que está claro es que la publicidad más eficaz es que alguien conocido te haga una recomendación y la segunda más eficaz que otros usuarios, aunque no sean conocidos, te expliquen sus esperiencias con un producto, marca o servicio. Nos fiamos más de otros usuarios que de lo que nos digan las marcas. La Reputación online pasa a ser un activo muy importante para las compañías. A medida que se han ido popularizando y haciéndose las páginas más visitadas en Internet, por encima de los buscadores, las empresas han querido formar parte y estar en ese espacio de de comunicación para hacer llegar sus mensajes (y así vender más, fin último de toda empresa). Ha surgido un nuevo paradigma que muchas empresas todavía no están entendiendo. Los mercados se han convertido en conversacionesLos usuarios no se hacen seguidores de una marca sólo para que ésta lance mensajes publicitarios. Los consumidores, buscan en las empresas que sean transparentes, aporten contenidos relevantes, que escuchen sus necesidades y den respuesta a sus dudas o inquietudes. Para los consumidores el objetivo debería ser que las empresas ofrezcan una cara humana y que no conviertan les redes sociales en un centro de negocio. Las empresas deben tener como objetivo el hacer llegar sus mensajes, generar ruido incentivando el boca a boca entre los usuarios, hacer que éstos se sientan vinculados con las marcas, tener una mayor relación con los consumidores, dar respuesta a los problemas que puedan surgir con la atención al cliente, en definitiva, crear un diálogo (eso implica bidireccionalidad) entre marcas y seguidores. ¿Y Cómo se consigue todo eso? Implicándose, con una estrategia, esfuerzo y paciencia. En este artículo os damos algunas pistas sobre cómo gestionar bien una red social: 1. El primer paso debería ser nombrar un responsable de comunicación en las redes sociales, o sea, un Social Media Manager o Community Mager que se encargue de publicar los contenidos e interactuar con tus seguidores. No significa que deba ser el único que genere contenidos, deberái ser responasabilidad de todos los departamentos crear contenidos pero sí debe ser la persona que lo centralice y sea la única voz de la empresa. Personalizar la marca poniéndole una cara para lograr la confianza que requieren los consumidores. 2. El segundo paso es definir quién queremos que sea nuestro target. Tener claro a quién nos vamos a dirigir nos ayudará a ofrecer lo que espera de nosotros. 3. Como en cualquier acción de Marketing que hagamos hemos de decidir cuál es el objetivo que buscamos en las redes sociales. En muchos casos se busca únicamente hablar del producto o servicio de la compañía o bien convertirse en una empresa de referencia que comparte mucha información útil para los consumidores. Debemos marcar unas métricas para saber si estamos acercándonos al objetivo o no. Existen muchas herramientas que nos ayudarán a seguir las conversaciones referentes a nuestras marcas o productos, medir nuestros seguidores o la viralidad de nuestros contenidos. 4. Con lo objetivos claros debemos pensar cómo medirlos. Existen muchas herramientas que nos ayudarán a seguir las conversaciones referentes a nuestras marcas o productos, medir nuestros seguidores o la viralidad de nuestros contenidos. 5. Generar contenidos que realmente puedan interesar a nuestra audiencia. No debemos publicar todo lo que llegue a nuestras manos, debemos filtrar muy bien la información. 6. Que sean contenidos exclusivos para ese público. No hace falta volcar nuestras newsletters o todo el contenido de la web, cuando quieran eso ya irán a nuestra página. Nuestros seguidores buscan algo más en las redes sociales. 7. El lenguaje y el tipo de mensaje depende también de la red social donde estemos trabajando. No debemos publicar la misma información y de la misma manera en nuestro blog, en nuetro Facebook o en nuestro Twitter. Cada red tiene un formato, un lenguaje y unas “reglas” que debemos intentar seguir. 8. Ofrecerles alguna ventaja por ser seguidores. Qué ganan nuestros fans por serlo? Contenidos exclusivos, adelantos de nuevos productos y servicios, descuentos, sorteos,... 9. Dar más protagonismo a los consumidores, generar un diálogo con ellos, incentivar la participación y dejar que sean los propios consumidores los que hablen por las marcas. 10. Dar una respuesta a todas las consultas que nos hagan,no de jemes nadie sin una contestación. 11. También es importante agradecer(personalmente,sipuedeser)esas consultas,aportacioneso redifusión de nuestros mensajes. 12. Para lograr que los consumidores tengan confianza,las marcas han de ser honestas y transparentes. Por lo general los consumidores perciben que las marcas prefieren esconderse detrás de las políticas de empresa y procedimientos que admitir sus errores o deficiencias. 13. Una comunicación simple y directa,puede ser uno a un o general para toda la audiencia así es necesario. Utilizando un lenguaje coloquial, nuestros seguidores no quieren que les hablen constantemente con tecnicismos o utilizando un lenguaje comercial. 14. No ser intrusivos con publicidad en nuestras redes sociales.Podemos dar a conocer nuestras novedades, ofertas o proyectos, pero siempre que sean de interés para nuestra audiencia. Si no mantenemos ese interés dejarán de seguirnos con un solo clic. 15. Apoyar nuestras acciones con campañas de publicidad en las redes sociales.Ojo,no confundir con el punto anterior. Las redes sociales además de ser espacios de comunicación son importantes soportes publicitarios. Una buena campaña de publicidad online puede ayudarnos a atraer nuevos seguidores y conseguir los objetivos marcados. En esta lista hemos intentado recoger toda nuestra experiencia (y la de muchos otros que la han compartido en sus blogs). Pero la que realmente cuenta es TU experiencia, de este listado no todas son una fórmula válida para cualquier empresa. Es más, si quieres un consejo, innova, prueba nuevas fórmulas, el aprendizaje será la clave del éxito.

GLOSARIO DE TÉRMINOS DE MARKETING ONLINE AdWords: Nombre específico del programa publicitario de Google. Está basado en anuncios que se muestran a los usuarios que buscan en Internet información relacionada con determinadas palabras clave. Los Adwords enlazan con direcciones de sitios web que ofrecen productos y servicios relacionados con las consultas de búsqueda. Técnicamente los anuncios suelen contener 4 líneas en las que se incluye el título (25 caracteres, espacios incluidos), la descripción (dos líneas de 35 caracteres cada una, espacios incluidos) y la URL visible (35 caracteres, espacios incluidos) donde se informa del sitio web que visitará el usuario si hace clic en el anuncio. Más información en el Centro de Asistencia de Adwords. Alimentador RSS: Índice de un sitio web en formato RSS que puede ser leído mediante un programa específico (llamado genéricamente RSSAware, NewsReaders o, en español, Lector de Actualizaciones y también: Agregador RSS) de entre los muchos que se encuentran gratuitamente en Internet con tal fin. Es el modo más eficaz de notificar automáticamente las actualizaciones de un sitio web a sus usuarios. El alimentador se realiza en el lenguaje estándar XML. En inglés: feed RSS, o simplemente Feed. Un ejemplo de lo anterior está en: http://www.mixmarketingonline.com/vocabulario/vocabulario.xml. Para mayor información se puede consultar: "Aplicación de los RSS en el marketing en Internet". Alta en buscadores: Proceso mediante el cual se introduce el nombre y contenido de un sitio web en las bases de datos internas que integran determinados buscadores a fin de que éstos, los cataloguen y puedan ofrecerlo como resultado de una demanda de información que coincida con el contenido del web que se ha dado de alta. Hay empresas especializadas en este tipo de servicio que aúna la informática con el marketing, por ejemplo, Latencia SL. API: Abreviatura de Application Programming Interface. Un API no es más que una serie de servicios o funciones que un sistema operativo ofrece. Audiencia: En Internet, número total de personas susceptibles de ver un anuncio (banner, botón, rascacielos) en una página web, leer un mensaje promocional en un boletín electrónico, o en cualquier otro soporte de los que se utilizan en la publicidad en la Red. En inglés: Audience. Avatar: Imagen de persona, animal u objeto, en plan dibujo o cómic, mediante la cual un usuario decide representarse en un chat de página web. Este sistema ya hace tiempo que esta cayendo en desuso porque, como cualquiera que se base en imágenes, es muy lento, y las charlas se eternizan. B2b: Acrónimo de las palabras inglesas: Business to business, o b-to-b, es decir, negocios entre empresas. De empresa a empresa. Ejemplo, http://www.viapublica.com, una empresa de Barcelona, España, que vende publicidad exterior. Otra modalidad de B2B es la comercialización por Internet de los productos de una empresa a su red de distribuidores oficiales o tiendas autorizadas, como por ejemplo hace la compañía de figuras de porcelana Lladró en una zona de su web corporativo https://b2b.lladro.com/index.jhtml?Idioma=E.  B2c: Acrónimo de las palabras inglesas: Business to consumers, o b-to-c. Comercio desde las empresas hacia el cliente final, o consumidor. Se trata de la venta directa través de Internet. Si bien en todos los casos puede no interesar y antes de montar una tienda virtual cabe llevar a cabo un estudio de mercado, es un sistema especialmente bueno para dar salida a obsoletos. Blog, Weblog o bitácora: Sitio web que permite al administrador la publicación cronológica de acontecimientos (posts) y que puede actualizarse periódicamente. Igualmente permite agregar un sinfín de aplicaciones que ayudan a la difusión de dichos contenidos. Blogger: Persona responsable de la edición de un Blog. Habitualmente se trata del autor del mismo. Es la forma coloquial de denominar a un weblogger. Categorías: Información agrupada en función de una palabra clave o frase. Es información sobre la información. Conversión: Cuántas veces se produce una compra u otra "acción" por parte de los visitantes a una web (apuntarse para un newsletter; pedir información, etc). Convertir Tráfico: Convertir tráfico "malo" (por ejemplo de TGP, en tráfico "mejor" enviándolo, por ejemplo, a toplists y así conseguir tráfico desde los toplists (También denominado "traffic laundry”). Cookie: Técnica de programación que permite a los webmasters conocer algunos datos de interés sobre los visitantes a su web: por dónde han navegado, de dónde provienen. Se utilizan para que el servidor accedido pueda conocer las preferencias del usuario. Dado que pueden ser un peligro para la intimidad de los usuarios, éstos deben saber que los navegadores permiten desactivar los cookies. Comunidad virtual: Red personas con inquietudes e intereses comunes que se agrupa e interactúa alrededor de una o más plataformas en Internet. CPM: Costo por mil, es una medida utilizada comúnmente en la publicidad, calculando sobre la base de lo que cuesta mostrar el anuncio a mil espectadores (CPM). Se utiliza en la comercialización como un punto de referencia para calcular el costo relativo de una campaña de publicidad o anuncio de un mensaje en un determinado medio. En lugar de un coste absoluto, CPM calcula que el costo por cada 1.000 visitas del anuncio. Creatividad: Habilidad basada en el pensamiento divergente y necesaria para los proyectos de innovación (en productos y procesos) en marcha en las empresas para mejorar su competitividad. Dirección IP: Etiqueta numérica que identifica, de manera lógica y jerárquica, a los elementos de comunicación/conexión de los ordenadores con Internet. DM (Direct Message): Es un mensaje que se envía de forma directa a un usuario específico, de forma que solo el usuario origen y el destinatario lo pueden leer. Directorio: Tipo de buscador que clasifica las webs en categorías y subcategorías y donde las altas se hacen de forma manual. Ej. www.terra.com. Dominio: es el nombre o la identificación de una web en Internet, empieza por “http://” y traduce las direcciones IP de cada nodo activo en Internet en términos memorizables y fáciles de encontrar. E-Learning: Aprendizaje, típicamente autoconducido, en que se utilizan soportes electrónicos: normalmente el propio PC. Puede decirse que las primeras experiencias en España se remontan a los años 80, en que se hablaba de “Enseñanza Asistida por Ordenador”. Telefónica fue una de las primeras empresas en orquestar este método de aprendizaje para sus empleados. Follower: Seguidor, persona que está suscrito al Twitter de otro. Following: Término inglés para “seguir a”, suscribirse a los tweets de otro usuario. Hashtag o etiqueta: Son palabras a las cuáles se les agrega el símbolo # y se utilizan para generar interacción y conversación entre los usuarios y comunidades sobre temas específicos. Hosting: Espacio virtual que se contrata bajo un pago acordado para alojar un dominio o una web. HTML (Hypertext Markup Language): Lenguaje usado para escribir documentos para servidores World Wide Web. Es una aplicación de la ISO Standard. Impresiones: Número de veces que un banner puede ser visualizado en una determinada web. Indexador de Información: Un tipo de software que crea índices de bases de datos o de sitios web en función de los títulos de los ficheros, de palabras clave, o del texto completo de dichos ficheros. El usuario conecta con un buscador y especifica la palabra o las palabras clave del tema que desea buscar. El buscador devuelve una lista de resultados presentados en hipertexto, es decir que se pueden pulsar y acceder directamente al fichero correspondiente. Un servicio WWW que permite al usuario acceder a información sobre un tema determinado contenida en un servidor de información Internet (WWW, FTP, Gopher, Usenet Newsgroups...) a través de palabras de búsqueda introducidas por el. Entre los más conocidos se hallan Yahoo, WebCrawler, Lycos, Altavista, Infoseek y DejaNews. Inmigrante digital: Persona que nació antes del advenimiento de la tecnología digital, por lo que ha estado expuesto a ella sólo después de su llegada, lo que implicó un proceso de adaptación, aprendizaje e integración a la misma. IOR (Impact of Relationship): Es una disciplina que cuantifica la presencia d ella marca en las redes, usando cuatro variables de impacto en las relaciones: autoridad, influencia, participación y tráfico. Keyword: (clave de búsqueda, palabra clave). Conjunto de caracteres que puede utilizarse para buscar una información en un buscador o en un sitio web. KPI: del inglés Key Performance Indicators, los Indicadores Clave del Desempeño, miden el nivel del desempeño de un proceso, centrándose en el cómo e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado. Listas: Se utilizan para ordenar o catalogar usuarios y cuentas de Twitter, agrupándolas de acuerdo a los criterios y preferencias del usuario. Marketing Viral (Viral Marketing): Traslación a Internet de la técnica de promoción denominada “boca oreja”, según la cual, los consumidores se convierten en los promotores (entre sus familiares, amigos y conocidos) de los bienes o servicios que han adquirido y cuyo uso les es muy satisfactorio. Desde el punto de vista de marketing es importante proporcionar a los clientes más fidelizados las herramientas necesarias para que puedan, con mayor facilidad, recomendar y dar buenas referencias de nuestros productos o servicios a otros potenciales clientes a fin de impulsar su consumo entre ellos. Cuando el marketing viral está, de algún modo, tutelado por la empresa, se convierte en parte de las estrategias de marketing relacional de la misma. Mashup: Contenido obtenido desde otra fuente vía una interface pública o API. Menciones: Responder o incluir en el mensaje a un usuario. Hay que anteponer el @ a su nombre de usuario para que esta pueda leerlo. Microblogging: Servicio online que permite a sus usuarios publicar mensajes breves (alrededor de ciento cuarenta caracteres) a otros usuarios. También se conoce como nanoblogging. Motor de Busqueda Un tipo de software que crea índices de bases de datos o de sitios web en función de los títulos de los ficheros, de palabras clave, o del texto completo de dichos ficheros. El usuario conecta con un buscador y especifica la palabra o las palabras clave del tema que desea buscar. El buscador devuelve una lista de resultados presentados en hipertexto, es decir que se pueden pulsar y acceder directamente al fichero correspondiente. Un servicio WWW que permite al usuario acceder a información sobre un tema determinado contenida en un servidor de información Internet (WWW, FTP, Gopher, Usenet Newsgroups...) a través de palabras de búsqueda introducidas por él. MT (Modified Tweet): Significa que un Tweet que ha sido publicado, ha sido parafraseado del escrito originalmente por otro usuario, no se ha transcrito literalmente. Cuando se hace esta acción se acostumbra poner MT. Nativo digital: Persona que nació después del advenimiento digital, por lo que siempre ha estado presente en lo que lleva de vida. ORM (Online Reputation Management): "Gestión de la Reputación Online", es la práctica que consiste en la búsqueda, análisis y mejora de la imagen y opinión de los usuarios de una persona, empresa o marca en los medios online. PPC (Pay Per Click, Pago Por Click): Es el coste de cada clic logrado por una campaña online basada en banners. El precio de una campaña puede estipularse también en función de un CPC fijo en cuyo caso se contratan clics y no impresiones. Perfil o bio: Conjunto de informaciones personales y profesionales que cada usuario diseña para autodefinirse de forma virtual, en las redes sociales a las que pertenece. Podcast: Archivo de audio descargable en Internet. Portal: Tipo de web que ofrece un numeroso abanico de servicios e información. Los portales "generales" se dirigen a un amplio público y ofrecen información de tipo general. Los portales específicos ofrecen información especializada para un determinado público. Los "pseudoportales", muy de moda actualmente, son vulgares webs con exceso de soberbia. Post: anglicismo de la palabra “artículo”, generalmente se refiere a los publicados en un blog. Redes sociales: Plataformas virtuales con funcionalidades que permiten a sus usuarios permanecer conectados, interactuar y compartir. Reply: Respuesta a un mensaje que ha sido publicado en Twitter. El mensaje es público y cualquiera en la comunidad lo puede leer. Retweet o RT: Acción en Twitter que implica la publicación (por lo general exacta) de un tweet ya publicado, al que se le puede añadir algún comentario. ROI (Return Of Investment): Es igual al beneficio que hemos obtenido de una inversión menos el coste de la inversión realizada, dividido también entre el coste de dicha inversión. ROI = (100 – 20) / 20 → ROI = 4 RSS o sindicación: Instrumento para suscribirse a un sitio con contenido actualizable específico. Elimina la necesidad de mirar en estos sitios para revisar si hay contenidos nuevos, ya que nos avisa automáticamente. Segmentación: Técnica de marketing que se utiliza para dividir un mercado determinado en función de alguna variable relevante (edad, nivel económico...). SEM: (Search Engine Marketing) Forma de márketing en Internet que busca promover los sitios web mediante el aumento de su visibilidad en el motor de búsqueda de páginas de resultados. SMO (Social Media Optimizacion): "Optimización en Redes Sociales", es el campo del Marketing Online que genera publicidad a través de las redes sociales y comunidades online. Los métodos que se utilizan son muchos y variados, desde feeds RSS, blogging, redes sociales personales o profesionales, ... SEO: (Search Engine Optimization). "Optimización en motores de búsqueda". También conocido como posicionamiento natural o posicionamiento orgánico. Consiste en una serie de acciones on page (modificaciones en la página web) y acciones externas que posibilitan la aparición de una web en los buscadores de Internet, con el objetivo de conseguir primeras posiciones para las expresiones de búsqueda más relevantes en cada caso. Spam: Correo electrónico no solicitado, enviado de forma masiva a múltiples destinatarios. Hacer spam es enviar e-mail a usuarios que NO nos han proporcionado previamente su dirección de correo electrónico. Es una práctica muy mal considerada por los internautas. Tags: Términos simples que expresan alguna propiedad o característica de la información, pero sin definirla ni agruparla en jerarquías. Target (Target market/audience): Público objetivo. Es el segmento de personas a las que pretendemos dirigir nuestro mensaje publicitario. Tiempo de Descarga: Lapso que transcurre entre que se solicita una página-web y ésta puede ser visualizada completamente. Trafico Cantidad y tipo de personas que acuden a un sitio web. Timeline o TL: Diseño de pantalla que nos muestra de forma cronológica las diferentes interacciones que recibimos voluntariamente en nuestras redes sociales u otras aplicaciones en red. TT (Trending Topics): Llamados “temas del momento”. Son temas de moda o palabras más usadas en un momento dado dentro de la comunidad de Twitter. Tweet: (en español tuit o tuiteo). Cada uno de los mensajes de hasta 140 caracteres que el usuario escribe en su cuenta. URL (Uniform Resource Locator): Utilizado para especificar un objeto en Internet. Puede ser un fichero, grupo de news, gopher, etc. Usuario: El que hace uso de alguna plataforma en la red de forma virtual, habiendo cumplido los pasos para convertirse en uno. URL (Uniform Resource Locator): Utilizado para especificar un objeto en Internet. Puede ser un fichero, grupo de news, gopher, etc. Web 2.0: Conjunto de herramientas y aplicaciones en las que los usuarios pueden interactuar tanto con otros usuarios como con la propia red y sus administradores. Wiki: Término procedente del hawaiano wiki wiki (rápido). Son sitios online colaborativos que permiten la edición desde múltiples usuarios, quienes pueden modificar su contenido.

Estudio Uso de Twitter en España Desde FECEMD, la Federación Española de la Economía Digital: Saber quiénes son y qué hacen los usuarios españoles en Twitter Para ello, nos hemos centrado en 4 premisas: • Conocer el perfil de los usuarios españoles de Twitter: – Franja de edad – Nivel de estudios – Situación geográfica – Número de followers y followings – Perfil profesional / no profesional • Su actividad en Twitter: – Cantidad y tipo de tweets – Configuración del perfil en T witter – Uso de las listas y los mensajes directos – Lugares desde los que accede a Twitter – Dispositivos que usa – Herramientas web de gestión, mantenimiento y métrica • La relación con las empresas en Twitter – Número de empresas a las que sigue – Tweets que desea recibir de esas empresas